Como preparar a sua loja para o futuro do varejo

Publicada em 02/08/2017

Pesquisa traça tendências de consumo e hábitos de compra no comércio online e seus impactos decisivos no mundo físico

Pesquisa traça tendências de consumo e hábitos de compra no comércio online e seus impactos decisivos no mundo físico

Foi-se o tempo em que os brasileiros tinham medo de comprar online.

Com o aprimoramento de tecnologias de segurança digital e maior digitalização da população, 91% dos consumidores já realizam ao menos uma compra em loja virtual.

Desses, 44% realizaram entre duas e cinco compras nos últimos 12 meses – e 9% compraram mais de vinte vezes.

São constatações que emergem no estudo O Futuro do Varejo, que desvenda hábitos de compra e tendências de consumo no comércio digital brasileiro.

O levantamento foi conduzido pela Mindminers, startup especializada em pesquisas digitais, que já atendeu marcas como Nestlé, L’Oreal, Nivea e Ambev.

Conheça conceitos apontados pela pesquisa que podem ser úteis para a gestão de seu comércio.

GERAÇÃO X VERSUS GERAÇÃO Y

Em passado recente, era comum a ideia de que consumidores da Geração Y (na faixa entre 18 e 32 anos, de acordo com a Mindminers) predominavam no consumo online.

DANIELLE, DA MINDMINERS: PENETRAÇÃO DE SMARTPHONES MUDOU A FORMA COMO CONSUMIMOS

Havia um consenso de que os mais velhos ainda não tinham tanta destreza e, desconfiados, mantinham distância da tecnologia.

Isso mudou. Tanto é que 57% dos brasileiros utilizam smartphones diariamente, de acordo com a pesquisa TIC Domicílios.

Embora os jovens ainda liderem em quantidade de acessos, a Geração X (entre 33 e 52 anos) possui maior poder de compra.

Isso faz com o consumo online entre os dois grupos seja similar, com penetração de 90% entre a geração X e 92% na Y.

E a penetração deverá aumentar ainda mais em todas as faixas etárias. Um estudo realizado pelo Google e Forrester Research apontou que, até 2021, 27 milhões de brasileiros farão sua primeira compra on-line.

Os novos consumidores ajudarão o e-commerce a crescer 12,4% ao ano, atingindo receitas de R$ 85 bilhões – e a participação das lojas online representarão 9,5% do total de vendas do varejo nos próximos quatro anos (atualmente, a participação é de 5,4%).

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DEMANDA POR PRODUTOS PERECÍVEIS

De acordo com um estudo da Euromonitor Internacional, entre 2009 e 2014, o mercado de alimentação voltada à saúde cresceu 98% no Brasil.

O levantamento aponta que 83% dos entrevistados estão dispostos a pagar mais por alimentos saudáveis e 79% chegam a substituir produtos convencionais por opções mais saudáveis.

A pesquisa da Mindminers corrobora a informação. Quando questionados sobre quais produtos gostariam de comprar online, 28% dos entrevistados responderam “alimentos”.

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Porém, o desafio para o e-commerce é a logística de entregar alimentos frescos, que requer muita agilidade na relação entre fornecedores, loja e consumidor.

“Uma solução poder ser o e-commerce vender produtos frescos por meio de serviço de assinatura”, afirma Danielle Almeida, gerente de marketing da Mindminers, responsável pela pesquisa.

Com um serviço baseado em compras recorrentes, o lojista pode planejar antecipadamente as entregas dentro de uma área geográfica limitada – o que pode garantir o frescor dos produtos até a casa do consumidor.

São exemplos de e-commerces que atendem essa demanda a Ponto Light, que vende pratos prontos (como filé de peixe acompanhado de arroz e cenoura); Snack Frutas, que entrega frutas em residências e empresas; e a Horta na Cesta, especializada em hortifrúti.

REDES SOCIAIS COMO INFLUENCIADORAS

As redes sociais nunca estiveram tão presentes na jornada de compra, sendo muito acessadas para compartilhamentos de experiências e fonte de referência para compras.

O problema para os lojistas é que 83% dos consumidores, quando acessam a página de uma marca, prestam mais atenção nos comentários negativos.

E como lidar com os comentários que podem afastar novos consumidores?

É importante destacar que a marca nunca deve apagar ou ignorar as mensagens, pois é grande o risco de o consumidor criar um alvoroço, com efeitos ainda mais amplificados.

“Há empresas que usam as redes sociais como canal de atendimento oficial”, diz Danielle. “Dessa forma, a equipe já é treinada para buscar soluções de forma ágil para consumidores que reclamam.”

Os comentários também podem servir para identificar problemas de atendimento. Reclamações similares e recorrentes podem ser indicativos da necessidade de melhorar processos, produtos e serviços.

Por décadas, a figura do vendedor era crucial na operação de uma loja física. No entanto, a presença e função do profissional já é questionada.

Entre a geração Y, 42% dos consumidores se sentem incomodados com a presença de um vendedor. Por que?

Imagine a seguinte situação: o potencial cliente entra na loja e com seu smartphone fotografa alguns produtos. Para obter opiniões de quem confia, envia as imagens para amigos.

Ele também pode pesquisar resenhas em sites especializados para descobrir informações técnicas.

Ao mesmo tempo, para saber se o preço é justo, pesquisa em sites de comparadores, como o Buscapé.

Com ajuda da tecnologia, o consumidor pode, inclusive, comprar o mesmo produto que está em sua frente em uma loja online, utilizando a rede wifi do estabelecimento físico.

Com o consumidor cada vez mais autossuficiente, o papel de um vendedor que só informa preço e funcionalidades dos produtos e faz o fechamento da venda está com os dias contados.

Por outro lado, poderá ser necessária a figura do vendedor especialista em segmentos do varejo, como moda, eletrônicos e pet.

Esse vendedor terá que prestar um atendimento personalizado, entendendo o perfil do consumidor para ofertar produtos que sejam de seu interesse – por vezes, sem o consumidor se dar conta e com auxilio de ferramentas digitais.

SAIBA TAMBÉM: Entregue o que o consumidor deseja no momento mais oportuno

Ao mesmo tempo, a loja perderá o foco em ser um local de fechamento de vendas. Em vez disso, terá de se tornar um ambiente que proporciona experiências e novas experimentações aos consumidores.

Nos Estados Unidos, Europa e Japão já existem marcas que utilizam recursos de realidade virtual e aumentada para exibir produtos, totens de autoatendimento para pagamento digital e sistemas de inteligência artificial que reconhecem o consumidor e seus gostos para recomendar produtos.

IMAGEM: Thinkstock

Fonte: Diário do Comércio

Link: https://www.dcomercio.com.br/categoria/inovacao/como_preparar_a_sua_loja_para_o_futuro_do_varejo

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IX. Como Protegemos os seus Dados Pessoais

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XII. Resolução de Disputas

Qualquer controvérsia, litígio ou conflito decorrente da interpretação, cumprimento ou execução, ou ainda, em conexão com a presente Política, será resolvido no Fórum da Comarca de Itapevi/SP.